Dentro de la gestión de cobranzas, el recordatorio de pago es una de las estrategias más utilizadas. Esta se puede llevar a cabo través de distintos canales de comunicación, SMS, correo electrónico y llamadas. En todos los casos es necesario que la organización conserve evidencia del recordatorio de pago.
El uso acertado del recordatorio de pagos permite que la empresa pueda cobrar de acuerdo a las condiciones previamente establecidas, sin perjudicar la experiencia del cliente final. En el caso del canal de SMS, el envío de mensajes de texto debe responder a una secuencia predeterminada por la empresa. A continuación, te mostramos algunas propuestas que puedes adaptar a tu realidad.

Primer recordatorio de pago:

Este debe ser un aviso cordial y muy amistoso. El speech debe referirse a que el período para realizar el compromiso de la factura del cliente ya se ha iniciado. Este recordatorio de pago no debe incluir reclamos, pues está claro que el cliente está dentro del período establecido para cumplir con su deuda.

Ejemplo de este tipo de SMS:

“Maria, ¿cómo estás? Te informamos que tu compromiso con fecha de vencimiento (aquí se coloca la fecha que debe oscilar entre los 2-7 días posteriores al envío del mensaje) ya está disponible para que puedas efectuar su pago. Una vez más te agradecemos por confiar en (Nombre de la entidad)”.

Primer recordatorio de pago después de vencer la factura:

Se recomienda enviar este recordatorio a partir de los dos o tres días del vencimiento de la factura. Una forma de evitar confusiones en estos casos y no afectar la opinión del cliente, es agregar una frase al final del mensaje en la que se le pide no tomarlo en cuenta si ya pagó.

Ejemplo:

“Hola, María Pérez.(Empresa) te informa que aún no hemos recibido el pago de tu compromiso con vencimiento(fecha). Por favor, comprueba si el pago ha sido efectuado. En caso de que ya hayas cumplido, descarta este mensaje. Muchas gracias por ayudarnos”.

Segundo recordatorio de pago después de vencer la factura:

Esta ya demanda un poco más de firmeza por parte de la organización. A estas alturas, la entidad tiene la seguridad de que el pago no se ha efectuado. Este segundo recordatorio solamente se enviará en base a dos circunstancias: que el pago no se haya efectuado y tampoco se tuvo noticias del cliente.

Ejemplo:

“Hola, Maria. (Empresa) ha confirmado que el pago de su compromiso con vencimiento(fecha) aún no se ha efectuado. Es necesario que realices el pago lo antes posibles. Si tienes dudas al respecto, por favor entra en contacto con tu asesor (canal de contacto)”.

Tercer recordatorio de pago después de vencer la factura:

Se recomienda enviar 3 o 4 recordatorios de pagos como máximo. Si con estos no se logra el objetivo deseado, entonces ha llegado el momento de pasar a otras estrategias de cobro.
Este último es un ejemplo de mensajes de cobranza más riguroso. En él deben quedar claras las consecuencias del impago.

Ejemplo:

“Estimada Maria. (Empresa) Notifica que el compromiso con vencimiento(fecha) está todavía pendiente. Es de conocimiento que este no es el primer recordatorio que te enviamos referido a tu compromiso. Es nuestro deseo que se salde sin tener que recurrir a vías legales. Esperamos tu comprensión y colaboración”.

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El SMS al ser un canal con tanta aceptación, también mejora las relaciones con los usuarios. Esto se debe, a que el cliente actual tiene una clara predilección por los canales de mensajería instantánea.

No obstante, en la actualidad no resulta adecuado aferrarse a un solo canal para realizar determinadas interacciones con el cliente. Lo más apropiado y ventajoso es adoptar una estrategia omnicanal, la cual permite ofrecer una experiencia del usuario que sea consistente e integrada sin importar el canal de comunicación. Canales como las llamadas, IVR, correo electrónico o el WhatsApp resultan muy útiles en la gestión de cobranzas. Estos y otros canales deben incluirse en las acciones de la estrategia de gestión. El objetivo es convertir la deuda en activos líquidos, sin dejar de mantener al cliente satisfecho, siempre que sea posible.

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