Emplear diversas estrategias de omnicanalidad para determinar el canal adecuado de contactabilidad y enviar un mensaje personalizado que sea capaz de guiar al cliente en el proceso de gestión de pago de su deuda o compra de algún producto, es una de las exigencias del mercado de hoy. Las nuevas tendencias en omnicanalidad permiten conocer a detalle los movimientos y preferencias de los consumidores, generando estrategias que respondan a las necesidades y actividad del cliente. Transformar el proceso de cobranzas o ventas en una experiencia única y práctica es un requisito para que las marcas destaquen en un mercado más competitivo.
Un estudio realizado por Google en el presente año muestra que el 75% de los consumidores prefieren y priorizan interacciones personalizadas. Por todo esto, cada vez será más relevante entender profundamente, ya no solo a nuestros segmentos o personas, sino a cada cliente en particular. Y para ello, la tecnología nos va a permitir analizar las necesidades y expectativas del cliente, para que nosotros como empresas logremos alcanzar los objetivos esperados.
Mowa en alianza de la Pontificia Universidad Católica del Perú nos encontramos trabajando para llevar el servicio omnicanal de “Call center” a otro nivel en el Perú y el mundo, con el proyecto denominado “Plataforma omnicanal de negocios y predictivo, que optimiza el uso de los datos a través de IA y data mining, para la mejora del proceso de comunicación, la toma de decisiones y la experiencia del usuario de Contact Center en Perú”, que de primera mano se verán beneficiados nuestros principales clientes, impactando no solo en él la efectividad de sus campañas de comunicación, la experiencia del usuario, si no también considerablemente en sus costos operativos, el cual es uno de nuestros objetivos en el proyecto. El proyecto en mención se viene desarrollando gracias al programa INNOVATE PERÚ, esta entidad es financiada por el Ministerio de la Producción.
El proyecto se desarrolló bajo circunstancias reales, donde se tiene conocimiento que la tecnología ha transformado de forma radical los procesos internos de las organizaciones, así como los servicios que se brindan a los consumidores. El mercado actual, centra sus esfuerzos en la omnicanalidad para llegar al cliente a través de distintos medios, teniendo como propósito principal la unificación de la experiencia al consumidor final. Para lograr este objetivo es necesario contar con recursos que estén coordinados para que la comunicación entre empresa y cliente sea totalmente efectiva y genere nuevas oportunidades de ventas, cobranzas, cierre de negociaciones, etc.
Estos fueron algunos de los problemas identificados:
La principal necesidad cubierta es que, si bien es cierto actualmente existen plataformas nacionales y transnacionales que brindan el servicio de omnicanalidad, ninguna de ellas brinda un servicio completo dirigido al éxito de cada una de las campañas de comunicación, además que los procesos de su gestión son algo tediosos. Con el desarrollo de esta plataforma, buscamos ser facilitadores en ese proceso y sobre todo asegurar la efectividad de la misma, ayudando así a la organización de manera interna a mejorar sus estrategias, en base a la elección del canal correcto, el horario, contenido más efectivo y el uso de las herramientas adecuadas para la experiencia única del usuario final, entre otras. Es importante mencionar, que esta nueva plataforma, repotenciará la data de las 3 plataformas con las que contamos actualmente (MES,SIGE,DWH).
La nueva plataforma desarrollada por Mowa va dirigida a Call center, contact center, BPO y entidades financieras, de cualquier envergadura; que necesiten mejorar el proceso de la gestión de cobranzas y ventas, empleando plataformas omnicanales que garanticen la contactabilidad y la experiencia del usuario.
Beneficios que nos trae la plataforma omnicanal:
Finalmente, gracias al desarrollo de dicho proyecto nos llevamos un gran mensaje para todas las organizaciones.
La innovación es crucial para la supervivencia de toda organización. La creación de nuevas ideas, productos o nichos de mercado es un trabajo que requiere mucho compromiso y la adopción de la tecnología. Conocer al mercado y adoptar este tipo de tecnología, nos permite operar de manera más eficiente, mejorando la productividad, ya que con la tecnología podemos automatizar los procesos financieros, comerciales y de recursos humanos, con la cual se reduce el trabajo manual, y sobre todo, un respaldo tecnológico nos asegura una mejor comunicación.