Seguramente alguna vez sentiste la frustración o enojo de un cliente al recordarle la deuda pendiente que tiene con tu empresa. Cuando un cliente está enojado, es posible que ninguna de las opciones que tienes para ofrecerle lo haga sentir mejor.

Lo mejor es tomar en serio la frustración del cliente, pero no considerarlo como algo personal. Mantener clientes insatisfechos creará una imagen negativa para tu empresa.

Pero si manejas bien la situación, es posible que incluso puedas mejorar la relación y crear nuevas oportunidades. Pero, ¿Cómo tratar con un cliente conflictivo en una conversación por SMS?

• Prestar mucha atención a las respuestas de calificación negativas y no deseadas La plataforma de Mowa emplea la calificación de respuestas por Inteligencia Artificial, esto ayuda a identificar de manera rápida las respuestas de clientes enojados o conflictivos y darle una pronta atención.
• Gestionar respuestas automáticas Los clientes enojados van a exigir una atención inmediata, genera respuestas automáticas vía mensaje de texto, que indiquen que habrá una pronta comunicación de un asesor. Recuerda siempre mantener una comunicación cordial.
• Brinda soluciones efectivas para cada cliente Los clientes insatisfechos buscan soluciones rápidas y asertivas, revisa minuciosamente los detalles, rastrea y haz seguimiento del proceso de resolución
• Responde de forma profesional El tono en la escritura permite reforzar el valor del mensaje a transmitir, en consecuencia se debe evitar un tono agresivo en contra de los clientes, especialmente con los clientes enojados.

A continuación te presentamos un análisis realizado por Mowa donde se muestra el comportamiento de los clientes conflictivos en el canal de SMS.

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