En el 2020 la vida de muchas personas cambió a raíz de la crisis sanitaria por Covid-19. En el aspecto económico, se perdieron muchos empleos y cerraron varias empresas; y en el ámbito de la salud, la cifra de contagiados y fallecidos crecía cada día. Frente a esta situación, las empresas del rubro de cobranzas y recuperaciones tuvieron un gran reto para gestionar una recaudación efectiva con sus clientes. La comunicación entre estas empresas y sus clientes no se detuvo. Sin embargo, se tuvo que modificar el tono de la comunicación corporativa, por uno que demostrará empatía con los clientes.
Uno de los canales de comunicación que emplearon los negocios, al cerrar los puntos de atención presenciales, fue el mensaje de texto, más conocido como SMS. Un medio de bajo costo, poco saturado, directo y que además, genera tráfico a otros canales. En la actualidad, las plataformas de mensajería de texto permiten a las compañías mantener una comunicación bidireccional con los usuarios; es decir, pueden mantener una interacción con las personas por este medio. Gracias a esta bidireccionalidad se pudo conocer que clientes habían sido afectados por la pandemia, y los principales motivos por los que se retrasaban sus pagos
De las respuestas extraídas se puedo observar que los clientes que detallaban estos motivos, pedían comprensión y prorroga para realizar sus pagos fuera de fecha o simplemente ya no podían cancelar por el momento; ya que se habían quedado sin trabajo, habían cerrado sus negocios, estaban hospitalizados, y en el peor de los casos, el titular de la línea o un familiar directo había fallecido. Se realizó un análisis con este tipo de respuestas para conocer los meses donde se presentaba la mayor cantidad de clientes afectados por la pandemia, con el fin de prever y generar estrategias de comunicación.
A continuación, mostramos una infografía interactiva, donde se podrá conocer gráficamente estos períodos en los cuales los clientes indicaban verse afectados por la situación, a raíz del inicio de la pandemia. La importancia de conocer esta información es poder evaluar la estrategia de comunicación que actualmente se está empleando en la empresa: y si el cliente logra captar la esencia del mensaje. En estas situaciones, lo ideal es optar por una estrategia que genere confianza y empatía en el cliente. Y según ello, buscar alternativas de pago adecuadas a la situación de cada usuario, para generar el compromiso de cancelación.
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