El impacto de los canales de comunicación en el retorno de inversión la industria de las telecomunicaciones es una de las principales aliadas de las empresas  de cobranzas, contact center y BPO, es por ello que no podemos pasar por alto su evolución, no solo bajo la perspectiva tecnológica, sino también, en el impacto que tiene sobre el comportamiento del mercado.

Para ello, existen complementos tecnológicos de las comunicaciones que  se empalman muy bien sobre el negocio de los BPO y contact center, generando una serie de nuevas características que se deben tomar en cuenta para su correcto aprovechamiento.

Tipos

• Voice to Text: Impacto de los canales de comunicación : En estos tiempos de librerías gratuitas que transforman la voz a texto de una manera super precisa con IA, ya no es adecuado ponerse unos audífonos para transcribir o auditar las llamadas. Voice to text transforma en tiempo real cualquier archivo de voz a texto. El uso de esta herramienta es importante dado que estas voces transformadas  a textos  deben ser analizadas para saber qué piensa nuestro mercado y tomar decisiones.

• Natural Language Process (NLP): Impacto de los canales de comunicación : Como ya vimos en el inciso anterior, es posible llevar toda nuestra comunicación a texto, siendo así, tenemos que procesar toda la data para medir los diversos comportamientos y sentimientos de nuestro mercado. También, nos permite conocer sus gustos, preferencias, emociones, tales como  qué  ofertas o promociones prefieren,  cuánta gente por voz o texto me ha reclamado o agradecido etc. Además es bueno saber que NLP también tiene versiones gratuitas.

• Dashboard: Impacto de los canales de comunicación : Nada podríamos hacer simplemente con una gran montaña de datos generados en los dos incisos anteriores, ya que  necesita convertirse en información y visualizarlas en cuadros estadísticos que se observen  en tiempo real  de esta forma podremos conocer si los indicadores de efectividad propuestos en nuestros objetivos de negocio son los ideales .

• Inteligencia de Negocios: De la misma manera, los tres incisos anteriores, llegan a cubrir hasta llegar a tener información pero faltaría transformar esta información en conocimiento. Esto debe estar integrado con una inteligencia de negocios (BI) que nos ayude a tomar una decisión inmediata para nuestros negocios.

• Inteligencia Artificial: A su vez, estos 4 primeros incisos nos llevan a procesos repetitivos que siempre tenderán a seguir un patrón. Es decir, recopilar datos (voice to text), llevarla a NLP,  transformarla en Dashboard, y finalmente en BI, esto se tendrá que repetir N veces, siguiendo un modelo predictivo de los posibles escenarios futuros. Todo esto podemos realizarlo mediante una máquina de aprendizaje, inteligencia artificial.

Sin embargo, la implementación de todo lo mencionado no sería posible sin una adecuada gestión; es decir, por más que tengamos un muy afinado NLP que nos detecte los sentimientos de nuestro mercado, necesitamos parámetros que nos ayuden con la gestión de cobranzas. Algunos de estos son:

1- La creación de indicadores de efectividad (KPI)

¿Cómo saber si vamos por buen camino en el cumplimiento de los objetivos en nuestra gestión de cobranzas?.

Para conocer esto, es esencial contar con medidores de desempeño en cada canal de comunicación, que nos permitan conocer el rendimiento del agente, la interacción lograda con usuario final, etc.

Asimismo, es importante mencionar que, si bien es cierto existe demasiada información que puede ser medida, la idea principal es saber elegir cuales son los KPIS adecuados para cada canal e implementarlos en la gestión.Más información en Mowa.com 

2- Contar con un software integral con información en tiempo real 

Es imprescindible contar con un software que abarque los tres niveles de gestión empresarial: Estratégico, táctico y operativo. De esta forma, todas las áreas involucradas gestionan sus procesos desde un mismo entorno de información en tiempo real. Trabajar con un software integral ayuda a potenciar los flujos de trabajo entre departamentos, a optimizar los procesos y a ahorrar recursos.

3- Software con estadística del ROI  

Este software debe tener la data convertida en conocimiento, plasmada en gráficos estadísticos para visualizar correctamente las tendencias, las situaciones atípicas y demás. Si bien es cierto, la empresa realiza una inversión en los canales para lograr una comunicación con los usuarios, la plataforma nos debe permitir visualizar si se está logrando el objetivo esperado con los usuarios finales. De esta forma, se puede conocer el ROI en la gestión de cobranzas, según los canales utilizados.

4- Software configurado para interactuar con el usuario final

Es importante contar con una plataforma bidireccional para el nivel operativo, en la cual se pueda utilizar todos los canales de comunicación, como el envío de mensajes de texto, llamadas, mailing, etc.

Asimismo este software debe consolidar las cinco características mencionadas inicialmente: Voice to text, procesamiento natural de lenguaje, dashboard, inteligencia de negocios e inteligencia artificial.  Más información en Mowa.com 

5- Herramientas y estrategias implementadas en los canales de comunicación

Es necesario poder aplicar las  diversas herramientas y estrategias que nos ayuden a cumplir el objetivo de la comunicación con los clientes, algunas de estas son:

• Automatización: Los beneficios de esta herramienta en la gestión son: Reducción de tiempos y costos, mejor atención de oportunidades, comunicación personalizada, mejor experiencia del usuario, entre otros.

• Chatbot: Implementar un chatbot en los canales de atención nos ayudará a reducir el tiempo de espera del cliente y a resolver sus inquietudes sin emplear el recurso humano.

• Chat en vivo: Si bien es cierto, los chatbot nos ayudan a agilizar procesos, hay respuestas por parte del cliente que son más complejas y requieren ser atendidas por un asesor, para el cliente es importante saber que hay alguien detrás del monitor, dispuesto a atenderlo. Es hacerle saber que está en contacto con un vendedor sin necesidad de ir a una tienda física, el ofrecer servicios de chat en vivo conduce a tener clientes más felices, que quedan convencidos para hacer sus compras; por lo tanto, hay un alza en las ventas. Un cliente satisfecho es más probable que compre más de una vez.

• Estrategias de Marketing: Existe un sinfín de estrategias, como keyword donde persuades al cliente que responda al objetivo propuesto en las campañas de comunicación. Otra estrategia recomendada es incluir en tu campaña diversos canales de atención para el cliente

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