Las métricas experiencia del cliente : Según Gartner Group, hoy en día casi el 89% de las empresas compiten en función del nivel de experiencia del cliente que ofrecen.

Esta experiencia se ha convertido en uno de los factores diferenciadores críticos de empresas líderes, sostenibles y competitivas en todos los sectores económicos.

Cuando una empresa ofrece a sus clientes una experiencia memorable y diferenciadora, multiplica su rentabilidad y valor.

Esa experiencia solo se puede ofrecer si la voz del cliente se gestiona correctamente. Demasiados negocios desperdician el tesoro de los comentarios de los clientes.

La solución consiste en medir sistemáticamente la voz del cliente e integrarla en una cultura de retroalimentación continua. 

Las métricas experiencia del cliente

han proliferado durante la última década y es probable que su empresa dependa en gran medida de una o más de ellas.

Pero muchas empresas luchan con las métricas. Para algunos, el problema es una desconexión entre la métrica y el rendimiento empresarial; para otros.

Es una pérdida de confianza entre los trabajadores de primera línea cuando las métricas no parecen explicar los grandes cambios en la satisfacción del cliente.

Además, en algunas empresas, existe confusión sobre si las medidas transaccionales o relacionales importan más y, en otras, una simple falta de resultados debido a un enfoque excesivo en una métrica de primera línea.

Para complicar el problema, muchas empresas tienen dificultades para recopilar, analizar y actuar en función de los comentarios.

Muchas empresas B2B, por ejemplo, recopilan comentarios de los clientes solo a través de los canales de ventas, y pierden información importante de los usuarios y personas influyentes.

Por último, muchas empresas no tienen la cultura necesaria para hacer circular los comentarios de los clientes a través de la primera línea para mejorar el comportamiento o conectarlo con la innovación .

En conjunto, estas complicaciones dejan a muchas empresas sordas a la voz del cliente y representan una barrera formidable para construir las bases de una estrategia centrada en el cliente exitosa. Afortunadamente, nuestra experiencia muestra que importa menos en qué métrica de primera línea se basa una empresa; casi cualquiera servirá.

Más bien, lo que importa es cómo la empresa inserta la métrica en una capacidad sistemática para recopilar, analizar y actuar sobre la retroalimentación en un sistema de medición eficaz y completo del recorrido del cliente. La construcción de ese sistema puede llevar tiempo, pero los beneficios de una cultura centrada en el cliente y el resultado final pueden acumularse rápidamente.

Por qué escuchar la voz del cliente

Las métricas experiencia del cliente : La voz del cliente es un pilar clave en la estrategia del 85% de las empresas. Sin embargo, no todos tienen una estrategia y objetivos definidos en Customer Experience, ya que más del 22% dice no tener metas claras en este momento y el 16% no cuenta con iniciativas y planes operativos específicos para mejorar la experiencia de sus clientes.

Para pasar a la práctica, las empresas deben implementar procesos y herramientas que les permitan analizar las interacciones con los clientes.

Contar con cuadros de mando y KPI’s definidos, y utilizar herramientas cuantitativas o de calidad que permitan este análisis y su posterior inclusión en los procesos de atención y relación con el cliente. Garantizando de esta forma que los procesos en el contact center sean satisfactorios y útiles para los usuarios , y por tanto mejorando la experiencia del cliente..Más información en Mowa.com  

Las métricas experiencia del cliente : Gracias a la tecnología, es posible almacenar todos los datos producidos en las miles de interacciones diarias con los clientes. Usando BI o herramientas de automatización , puede analizar los KPI que configura en segundos para tomar decisiones comerciales.

La implementación de una solución completa de contact center que integra todas estas herramientas. Así como las herramientas de gestión de operaciones, facilita la implementación de estas decisiones. No es necesario exportar e integrar información de una herramienta a otra. Gracias a escuchar la Voz del Cliente en el Contact Center podemos conseguir: 

• Comprende las causas más comunes de insatisfacción y resuélvelas. 
• Sea más rápido al resolver incidentes o problemas recurrentes.
•  Implementar nuevos procesos o canales de atención si detectamos que no estamos atendiendo correctamente como esperan los usuarios. 
• El 81% de los clientes tienen más probabilidades de volver a contratar servicios o productos con una empresa después de una buena experiencia de cliente. Y sabiendo que es mucho más difícil encontrar nuevos clientes que retenerlos, escuchar la Voz del Cliente se convierte en la clave para generar lealtad y compromiso.

Los clientes son los mejores probadores

Las métricas experiencia del cliente : No importa cuántas pruebas rigurosas realice, sus clientes encontrarán formas cada vez más creativas de romper sus productos o encontrar lagunas en sus servicios. En cierto modo, los clientes son los mejores probadores beta.

Esta es la razón por la que las empresas de todo tipo de estilos de vida deciden productos de muestra, prototipos alfa y productos de acceso temprano.

Esto les permite, efectivamente, renunciar a los procedimientos de prueba habituales y hacer que los clientes que pagan sean la fuerza principal detrás de la resolución de problemas.

Si escucha a los clientes, puede conocer detalles sorprendentes sobre sus productos, servicios y negocio en general .Más información en Mowa.com

El camino al corazón de los clientes pasa por sus oídos

¿Quieres parecer empático? Luego, ajuste sus oídos a la voz de sus clientes. Recuerde: la empatía comienza con la escucha activa .

Los comentarios de los clientes lo mantienen informado si los clientes están (no) satisfechos con el producto o servicio que ofrece.

Si los clientes no creen que usted se esfuerce por tratar de comprenderlos, a su vez se desinteresan de sus servicios.

Un cliente feliz es más que un cliente satisfecho: es un cliente retenido . Por otro lado, un cliente insatisfecho al que no escucha se frustra y comienza a explorar a sus competidores.

Si los escucha, puede comenzar a mejorar la experiencia de todos sus clientes y, como beneficio adicional, ser percibido como un propietario de negocio amigable.

En el artículo Cómo los comentarios de los clientes podrían haber salvado a los gigantes de la industria: adaptarse o morir , BigMouthSurvey ha detallado cómo Blockbuster, Curves y Aéropostale, los gigantes de antaño, podrían seguir siendo relevantes hoy si solo confiaran más en los comentarios de los clientes:

Blockbuster podría haber evitado su caída si la empresa hubiera sabido de inmediato que los clientes estaban saliendo de las tiendas molestos. Si los clientes pudieran dejar comentarios, es posible que se hayan quejado de que las películas no están en stock o de que los títulos más nuevos no están en los estantes, múltiples inconvenientes asociados con un modelo de alquiler en la tienda.