Todos nos hemos encontrado con un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) incómodo o francamente terrible de vez en cuando. Nada puede ser más desagradable que intentar navegar a través de un laberinto virtual de indicaciones de voz y menús complicados. Un IVR mal concebido es a menudo la principal queja del servicio al cliente (Harvard Business Review), lo que causa un impacto severo en la satisfacción de la marca.

Debido a su respuesta a COVID-19, cada vez más centros de contacto y operaciones de servicio al cliente están llegando a un acuerdo con menos agentes, muchos de ellos trabajando de forma remota. Como resultado, a menudo están volviendo a examinar su IVR y buscan agregar más automatización. Así que pensamos que tenía sentido revisar las principales quejas de IVR. Con suerte, ayudará.

Las ocho principales quejas de IVR
Recientemente, Wakefield Research examinó las principales quejas que tienen las personas que llaman sobre los sistemas IVR. Aquí están las ocho quejas importantes, combinadas con una novena de la mía.

La razón por la que llamo no está en las primeras opciones del menú.
Dependiendo de la complejidad de sus necesidades de servicio al cliente, a menudo puede ser un desafío cubrir todas las posibilidades en el mensaje de bienvenida inicial. Es esencial monitorear sus análisis de uso de IVR y buscar patrones que indiquen que las personas que llaman se están perdiendo. ¿Un grupo en particular de personas que llaman regresa al menú principal u opta por un agente en vivo?

Por supuesto, es fundamental prevenir esta queja antes de que suceda. Cuando mapee los recorridos de sus clientes, visualizará las probabilidades de lo que el cliente podría necesitar en su primera llamada. A partir de ahí, tendrá la comprensión que necesita para diseñar un menú de bienvenida óptimo.

A menudo me abruman demasiadas opciones de menú.
Esta queja suele estar relacionada con la primera. Un menú de bienvenida incompleto, seguido de numerosas opciones en menús secundarios, es el resultado de una falta de atención a las necesidades de la persona que llama. Conocer los viajes de sus clientes y mapearlos en su IVR es un paso vital antes de diseñar su flujo de IVR. Esta comprensión le ayudará a reconocer las rutas de las personas que llaman y a crear silos lógicos que logren una resolución eficaz de los grupos de personas que llaman.

Las opciones del menú son demasiado prolijas y complicadas.
“Por favor, escuche todo este menú de opciones, ya que la lista puede haber cambiado desde la última vez que llamó”. Cuantas veces has escuchado eso? ¿Cuántas veces sigues escuchándolo? Anticipe que las personas que llaman quieren llegar a una resolución rápida. Haga que cada mensaje de voz sea conciso, directo y eficiente.

El sistema está diseñado para ayudar a la empresa, no a mí.
Este problema está relacionado con las tres primeras quejas y, a veces, con la última mía a continuación. Con demasiada frecuencia, un IVR se trata como un directorio, no como una solución de servicio. Piense primero en sus interlocutores. Diseñe su sistema de menú de indicaciones como si lo estuviera usando. Piense en los escenarios en los que necesitará ayuda. ¿Cómo puede ayudar el autómata IVR?

Tengo que repetirme después de ser transferido.
Este problema es relativamente común; el sistema IVR y los datos del cliente carecen de una conexión adecuada y persistente. Diseñe su sistema de manera que permita que los datos del cliente pasen de un punto a otro. CTI , o integración de telefonía informática, es un término general que cubre varias formas de lograr la persistencia de la información. El identificador de llamadas (CID), el servicio de identificación dinámica de números (DNIS) o la identificación automática de números (ANI) son todos caminos para conocer a la persona que llama. Combinado con identificadores de cuenta, es fácil dar a los agentes pantallas emergentes con información de la persona que llama .

No puedo “poner a cero” a un agente en vivo cuando quiero.
Hay una solución simple para este problema común; asegúrese de que presionar “0” en el teclado redirija a las personas que llaman a un agente.

Se tarda demasiado en obtener una resolución.
Las personas que llaman hoy esperan un servicio rápido. ” Expectativas de los clientes para las empresas de financiación al consumo en 2020″. Diseñar un sistema de automatización de voz, que sea el cliente primero, no solo ayuda a sus clientes, también ayuda a sus resultados finales. Desviar las tareas de autoservicio lejos de los agentes les ayuda a dedicar más tiempo a problemas importantes de los clientes. Eso significa reducir su dependencia de los agentes, lo que también reduce la rotación de agentes.

El sistema no tiene la información para resolver mi problema.
En relación con la queja anterior, las personas que llaman hoy esperan resolver sus problemas sin hablar con un agente en vivo. Un sistema IVR de autoservicio conectado a datos comerciales y de clientes a menudo puede proporcionar una resolución en la primera llamada sin necesidad de un agente. Para leer más sobre esto, consulte nuestros numerosos artículos a continuación:

El IVR me colgó.
Así que guardé lo mejor para el final. Así es, el IVR me colgó. Llamé a nuestro proveedor de cable porque no teníamos Internet. Al seleccionar la opción “No tengo Internet” en el IVR, fui guiado por un proceso automatizado de verificación de conexiones y finalmente desconectando el cable módem, que ya probé. Luego decía: “Presione uno cuando haya conectado el cable módem”. Como un tonto, presioné uno. La respuesta fue: “Gracias, vuelva a llamar si continúa teniendo problemas. Puedes leer más sobre la aventura aquí .

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