Uno de los primeros pasos para poder realizar el Proceso de Gestión de Cobranzas es realizar la segmentación de clientes de la cartera de cobranzas de acuerdo con características comunes. Podemos segmentar la cartera de cobranza por varios criterios objetivos como puede ser días de mora, rango de mora, zona del cliente, productos adquiridos y otros descriptores de los datos.

La segmentación de los clientes permite establecer la forma en la que se va a trabajar para gestionar la cobranza en cada caso. Una correcta segmentación de clientes optimizará la gestión de la cobranza. Para lograrla, se deben establecer parámetros que ayuden a la gestión.

El primer requisito indispensable es contar con información actualizada sobre cada deuda y sobre los pagos vinculados con ella. Además, por supuesto, se deben mantener actualizados los datos de contacto. De esta forma, evitarás contactarte con alguien que no corresponda y podrás enfocarte en quienes sí adeuden sus cuotas.

Una vez que se tenga toda la información, se podrá realizar la segmentación de los clientes según el criterio que adopte la institución. Este proceso le dará al equipo de gestión de cobranzas la clave sobre el tipo de tono que convendrá utilizar según cada situación de mora para hacer el pedido de pago y definirá los pasos por seguir.

Para evitar problemas y situaciones incómodas, siempre se sugiere iniciar la gestión con una comunicación amena, ofreciendo alternativas de pago e indicando las posibles penalidades ante el incumplimiento.

Gracias a nuestra experiencia, Mowa Consultora genero un estudio para un Contact Center peruano, cuyo objetivo, entre otros puntos, es de poder generar un análisis de su base de clientes para optimizar la segmentación y plantear mejores estrategias de contacto y cobranza.

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