EL ROI Y SMS : La industria de las telecomunicaciones es una de las principales aliadas de las empresas de cobranzas, contact center y BPO, es por ello, que no podemos pasar por alto su evolución, no solo bajo la perspectiva tecnológica, sino también, en el impacto que tiene sobre el comportamiento del mercado.
Para ello, existen complementos tecnológicos de las comunicaciones que se vinculan con el negocio de los BPO y contact center, de manera muy eficiente generando una serie de nuevas características que se deben tomar en cuenta para su correcto aprovechamiento.
EL ROI Y SMS : En estos tiempos de librerías gratuitas que transforman la voz a texto de una manera precisa con IA, ya no es necesario ponerse unos audífonos para transcribir o auditar las llamadas. Voice to text transforma en tiempo real cualquier archivo de voz a texto.
El uso de esta herramienta es importante dado que estas voces transformadas a textos deben ser analizadas para saber qué piensa nuestro mercado y tomar decisiones.
EL ROI Y SMS : Como ya vimos en el inciso anterior, es posible llevar toda nuestra comunicación a texto, siendo así, tenemos que procesar toda la data para medir los diversos comportamientos y sentimientos de nuestro mercado.
También, nos permite conocer sus gustos, preferencias y emociones, tales como, qué ofertas o promociones prefieren, cuánta gente por voz o texto me ha reclamado o agradecido, etc. Además es bueno saber que NLP también tiene versiones gratuitas . Más información en Mowa .
EL ROI Y SMS : Nada podríamos hacer simplemente con una gran montaña de datos generados en los dos puntos anteriores, ya que necesita convertirse en información y visualizarlas en cuadros estadísticos que se observen en tiempo real de esta forma podremos conocer si los indicadores de efectividad propuestos en nuestros objetivos de negocio son los ideales .
De la misma manera, los tres complementos anteriores, llegan a cubrir hasta llegar a tener información pero faltaría transformar esta información en conocimiento.
Esto debe estar integrado con una inteligencia de negocios (BI) que nos ayude a tomar una decisión inmediata para nuestras empresas.
A su vez, estos 4 primeros puntos nos llevan a procesos repetitivos que marcan la tendencia a seguir un patrón.
Es decir, recopilar datos voice to text, llevarla a NLP, transformarla en Dashboard, y finalmente en BI, esto se tendrá que repetir “n” veces.
Siguiendo un modelo predictivo de los posibles escenarios futuros. Todo esto podemos realizarlo mediante una máquina de aprendizaje, inteligencia artificial..
¿Cómo saber si vamos por buen camino en el cumplimiento de los objetivos en nuestra gestión de cobranzas?
Para conocer esto, es esencial contar con medidores de desempeño en cada canal de comunicación, que nos permitan conocer el rendimiento del agente, la interacción lograda con usuario final, etc.
Asimismo, es importante mencionar que, si bien es cierto existe demasiada información que puede ser medida, la idea principal es saber elegir cuáles son los KPIs adecuados para cada canal e implementarlos en la gestión. Más información en Mowa .
Es imprescindible contar con un software que abarque los tres niveles de gestión empresarial: Estratégico, táctico y operativo.
De esta forma, todas las áreas involucradas gestionan sus procesos desde un mismo entorno de información en tiempo real.
Trabajar con un software integral ayuda a potenciar los flujos de trabajo entre departamentos, a optimizar los procesos y a ahorrar recursos.
Este software debe tener la data convertida en conocimiento, plasmada en gráficos estadísticos para visualizar correctamente las tendencias, las situaciones atípicas y demás.
Si bien es cierto, la empresa realiza una inversión en los canales para lograr una comunicación con los usuarios, la plataforma nos debe permitir visualizar si se está logrando el objetivo esperado con los usuarios finales.
De esta forma, se puede conocer el ROI en la gestión de cobranzas, según los canales utilizados. Más información en Mowa .
Es importante contar con una plataforma bidireccional para el nivel operativo, en la cual se pueda utilizar todos los canales de comunicación, como el envío de mensajes de texto, llamadas, mailing, etc.
Asimismo este software debe consolidar las cinco características mencionadas inicialmente: Voice to text, procesamiento natural de lenguaje, dashboard, inteligencia de negocios e inteligencia artificial. Más información en Mowa .
Es necesario aplicar las diversas herramientas y estrategias que nos ayuden a cumplir el objetivo de la comunicación con los clientes, algunas de estas son: