La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología que permite que una computadora interactúe con un humano mediante el uso de la voz y la entrada a través del teclado.

Aunque el marketing móvil está ganando terreno con el uso de aplicaciones, SMS y correos electrónicos.

El uso de la voz como canal a menudo no se considera un elemento básico en la mezcla.

Sin embargo, existen dos ventajas principales de utilizar IVR para interactuar mejor con sus clientes.

En primer lugar, puede superar las restricciones de país impuestas a los SMS. Estos pueden incluir el límite típico de 160 caracteres por mensaje y restricciones de país.

Como la imposibilidad de entregar mensajes promocionales durante ciertos momentos en la India o utilizarlos como una URL dentro de un mensaje.

En segundo lugar, como hemos destacado antes , los SMS tienen una participación y una tasa de apertura mucho más altas en comparación con los correos electrónicos. 

Por último, puede llegar a números donde no se pueden entregar SMS, es decir, números de teléfono fijo. Hay varios escenarios en los que el uso de la voz puede atraer a sus clientes de manera efectiva: 

Sondeos y encuestas de retroalimentación 

La voz se puede utilizar para adquirir retroalimentación sobre un evento determinado mientras está sucediendo o inmediatamente después de que sucedió.

Esto puede proporcionar una visión oportuna, precisa y personal de cada cliente.

La investigación de mercado móvil cuesta menos y es más eficaz que las encuestas en línea.

Esto también es más eficaz que los métodos de encuesta tradicionales que se llevan a cabo un tiempo después de que ha tenido lugar el evento o la experiencia real.

Un mensaje de voz típico puede agradecer a los clientes por su participación y pedirles que marquen un número para marcar como calificación de retroalimentación.

Si bien esto también se puede hacer a través de SMS, la ventaja de usar la voz es que también se pueden realizar encuestas para personas con teléfonos fijos.

Obtener comentarios sobre un servicio a domicilio o la entrega se puede hacer por voz en lugar de una encuesta impresa enviada a la dirección física, que puede correr el riesgo de perderse o ser robada. 

Llamadas salientes de televentas a clientes 

En lugar de utilizar personas reales para llamar a los clientes y perder el tiempo esperando que el cliente atienda, los mensajes de voz pueden automatizar el proceso.

Una vez que el cliente contesta, la llamada puede ser enrutada a una persona real para continuar la llamada.

Esto puede ahorrar una gran cantidad de tiempo que su equipo de ventas puede perder en llamadas sin respuesta. Un método alternativo para evitar la pérdida de tiempo en las llamadas no contestadas es pedirles a los clientes que lo llamen.

Sin embargo, esto será menos efectivo ya que requeriría una acción adicional por parte del cliente para marcar su número en lugar de simplemente responder una llamada entrante. 

Soporte de servicio al cliente

Una experiencia construida con mensajes de voz puede guiar al cliente a configurar servicios básicos como información de entrega, comentarios de servicio al cliente o enrutamiento al departamento correcto.

Esto automatiza tareas monótonas con las que tendrán que lidiar los representantes de servicio al cliente.

El uso de la voz también puede ahorrar tiempo y mejorar la experiencia del cliente cuando existe un problema generalizado conocido con un servicio.

En este caso, también se puede reproducir un mensaje de voz automatizado para dirigirse a los clientes que enfrentan el problema común, por ejemplo,

Estamos experimentando un tiempo de inactividad del servicio en todo el país en este momento. Actualmente, nuestros ingenieros están buscando una solución ”.

La emisión de un mensaje general pregrabado cuando hay un problema que afecta a la mayoría de los usuarios reducirá el tiempo de espera para otros clientes con otros problemas y ahorrará tiempo a los representantes de servicio al cliente que habrían tenido que responder la misma pregunta una y otra vez. 

Discapacidad visual 

El uso de mensajes de voz en lugar de mensajes de texto puede ser eficaz para las personas con discapacidad visual.

Este es un método simple para acceder a más consumidores. Las promociones y notificaciones que generalmente se envían por SMS se pueden enviar por voz en lugar de llegar a los clientes con discapacidad visual. 

Verificación de teléfono fijo

La verificación del número de teléfono es una forma de autenticación de dos factores que se puede aplicar a cualquier servicio o aplicación para lograr una capa adicional de seguridad.

Funciona enviando una contraseña de un solo uso (OTP) a través de un canal de comunicación separado (SMS o voz), en comparación con el canal IP (Internet) utilizado por la aplicación. 

Para las redes sociales o comunidades, también mejora la experiencia del usuario, ya que evita que se creen cuentas de spam. 

Los SMS son un método sólido para verificar la identidad del usuario, sin embargo, esto solo funciona para teléfonos móviles.

El uso de la voz para verificar la identidad del usuario logrará los mismos beneficios de seguridad, pero incluirá a aquellos que solo tienen un teléfono fijo. 

Aunque los números de teléfonos móviles tienen un amplio alcance, la inclusión de un número de teléfono fijo puede ser útil si alguien necesita verificar su identidad en un servicio que utiliza para trabajar.

La mayoría de los lugares de trabajo tienen un número de teléfono fijo, pero es posible que no emitan un número de teléfono móvil del trabajo donde se pueda localizar a los empleados. 

Permitir que los clientes verifiquen a través de un número de teléfono fijo puede ayudar a crear una separación entre el trabajo y los servicios personales que pueden ser beneficiosos para el cliente.

Esto también permitirá la verificación del número de teléfono para el resto de la población que no tiene un teléfono móvil. 

Precomunicación para una campaña de marketing directo o por correo electrónico 

La comunicación de voz antes de que un cliente reciba un correo electrónico o una comunicación de marketing directo puede aumentar la tasa de respuesta. 

Barclays aumentó su tasa de conversión para una campaña de Barclaycard de correo directo en un 21 por ciento mediante la transmisión de voz previa al correo.

A los clientes se les envió un mensaje de voz en sus teléfonos fijos en las fechas establecidas antes de que se enviara su paquete de correo directo,

Esto les dijo que esperaran un correo especial de Barclays.

La comunicación previa aumenta la conciencia del consumidor de que espera algo en el correo, ya que un correo electrónico o un buzón de correo directo pueden llenarse de spam no deseado.

Esto puede ayudar a los clientes interesados ​​a conocer la oferta de su marca. 

Aunque la voz no se utiliza normalmente como canal de marketing, puede resultar interesante utilizarla en varios escenarios.

Estos incluyen encuestas y encuestas de retroalimentación, llamadas salientes de televentas a clientes.

El soporte de servicio al cliente, llegar a una audiencia con discapacidad visual, verificación de teléfonos fijos o móviles y comunicación

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