Un gran reto en la cobranza en estos tiempos es lograr la contactabilidad con el cliente deudor. Los medios como llamadas y correos electrónicos aún se llevan gran parte del presupuesto destinado a la recuperación, sin embargo, estos medios han ido perdiendo su efectividad, dando lugar a mejores estrategias.
¿Cómo contactamos a los deudores de manera efectiva?
Los clientes desean ser contactados en su celular, pero de manera no intrusiva, y contestar a su ritmo, ellos quieren ser informados y notificados, pero no presionados o amenazados, ahora más que nunca, eligen comunicarse solo con las personas y marcas cuya comunicación sienten que les aportará valor. En este escenario los mensajes de texto son una alternativa mucho más económica y que se acomoda a las preferencias del cliente de hoy en día.
Pero en muchas ocasiones no recibimos una respuesta por parte de las personas y nos preguntamos ¿A qué se debe ello?
En cobranza preventiva o tempranas, el resultado típico es en el incremento en pagos inmediato. Las personas reciben el recordatorio de sms y accionan, no necesariamente se comunican, pero pagan, que es finalmente lo que se requiere.
En carteras castigo, es posible que se requieran varios mensajes antes de conseguir comunicación, sobre todo cuando el deudor tiene miedo, o no entiende con claridad los beneficios o consecuencias.
Pero si la estrategia de comunicación está bien pensada, cada nuevo mensaje irá acercando al deudor con la empresa de cobranza, educándolo en los beneficios de mantenerse al corriente sin intimidarlo para que finalmente el deudor se acerque para negociar su situación.
En algunos casos podremos obtener respuestas positivas indicando que el cliente ya realizo el pago o que lo hará en las próximas horas, también encontraremos mensajes solicitando mayor información o que se contacten con él, incluso podremos encontrar notificaciones alertándonos que la persona se quiere contactar con nosotros llamando al número del cuál recepción su mensaje.
Ejemplo: MOWA TE INFORMA: El numero 999999999 quiere comunicarse contigo a través de una llamada, comunícate con prioridad e incrementa tu oportunidad de cierre.
Recomendaciones para una campaña exitosa:
• Segmentación de la base de datos. Es importante considerar la diferenciación de perfiles, ya que el éxito en las labores de cobranza depende, muchas veces, del mensaje y cómo éste sea entregado.
• Mantener actualizada la base de datos. ¿Cómo saber que el número al cual envías un SMS es el correcto? Para ello, es necesario realizar actualizaciones periódicas en la base de datos, pues solo así te asegurarás de mantener vigente esta línea de comunicación.
• Utiliza link en tus SMS. Puesto que la extensión de un mensaje de texto se limita a 160 caracteres, puedes incluir links para complementar la información entregada o para que el cliente acceda al detalle de la deuda.
• Automatización de procesos. El volumen de información diaria que maneja cada empresa las obliga a buscar la forma más rentable de procesar datos y, desde luego, de mejorar el contacto con el cliente.
Revisa y conoce todos los escenarios por lo que una persona puede optar luego de recibir un sms: ESCENARIOS POSTERIORES AL RECEPCIONAR UN SMS
Ir a www.mowa.com.pe
Relacionado Experiencia Cliente con SMS
Para más información o una prueba de nuestros servicios, dale click al botón
¿Esta investigación aporta a tu gestión?