Su IVR debería deleitar a las personas que llaman mientras aumenta su eficiencia
Los IVR (Respuesta de voz interactiva) han tenido un aura negativa a su alrededor, principalmente porque, como todo lo demás, no preocuparse por la experiencia del usuario conduce a resultados terribles. Todos los canales, incluidos los sistemas IVR , tienen inconvenientes y limitaciones inherentes; todos los canales también deben usarse correctamente.
La industria pone tanta atención en la contención de los costos de las llamadas que se olvida de la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente que proviene de las interacciones agradables con una marca. Lamentablemente, tal falta de atención a las cosas correctas está en marcado contraste con la nueva realidad.
Cuando piense en cómo brindar una experiencia agradable a las personas que llaman en su IVR, aquí hay algunas mejores prácticas para tener en cuenta y los conceptos básicos de cómo hacer que estas mejores prácticas cobren vida …
0. Adopte una estrategia centrada en el cliente
Para deleitar verdaderamente a sus clientes, es necesario eliminar todo lo que se interponga en su camino. Los centros de contacto son a menudo el único punto de falla potencial para las operaciones de servicio al cliente. Este es un enfoque esbelto (Six Sigma) para definir cómo una operación de servicio al cliente elimina el desperdicio y las ineficiencias de su proceso. A esto lo llamamos LeanCS, un enfoque de servicio al cliente que da prioridad al cliente , y es tan importante que lo hemos puesto en el número cero.
1. Utilice el contexto conversacional
La primera vez que alguien llama para pedir una pizza, claro, pregúntele su nombre, dirección y número de teléfono. La próxima vez, un buen IVR reconocerá a la persona que llama y la necesidad de preguntarle su nombre, dirección o número de teléfono no es necesaria porque su IVR es tan inteligente que ya lo sabe. Quizás la segunda vez, su sistema IVR pregunte “¿Quiere pedir una orden doble de alitas y una pizza grande de nuevo?”
2. Utilice una voz profesional para definir una marca
La percepción lo es todo. La voz adecuada puede definir su marca. Haga que su IVR sea grabado profesionalmente por un locutor profesional.
3. Cree integraciones inteligentes
Haga que el IVR actúe como un todo: integraciones con CRM, integraciones con agentes de llamadas. Nada enoja más a las personas que decir lo mismo varias veces durante una interacción. Las integraciones en los sistemas de información en tiempo real también le permiten personalizar la llamada en función de la información ya conocida sobre la persona que llama.
4. Cree una CX multicanal
Permitirles moverse a través de los canales es importante. Por ejemplo, pedir información compleja en IVR es un gran no-no. Durante la llamada, envíeles un enlace para completar esa información compleja y luego permita que el IVR continúe. Aquí hay más consejos sobre cómo crear una experiencia de IVR estelar para los clientes.
5. Modificar las sucursales de IVR por popularidad
Un gran ejemplo de un IVR molesto son los que tienen un mensaje de un minuto y medio antes de que la persona que llama pueda hacer lo que quiera. En su lugar, comprenda por qué llaman las personas que llaman, cuáles son sus problemas más importantes y modifique la estructura de IVR para colocar primero las ramas más comunes. Si necesita un poco de ayuda adicional, consulte esta publicación: Cómo mejorar su IVR escuchando a sus clientes .
6. Sea amable al solicitar información
Diga por favor cuando solicite información a las personas que llaman, pero no muchas veces. Intente hacer que la interacción IVR suene lo más humanamente posible.
7. Mantenga un IVR actualizado y actualizado
No cree su IVR y déjelo funcionar durante 10 años. Obtenga análisis sobre dónde se encuentran las personas que llaman y cambie su IVR en consecuencia. Los seres humanos aprenden a comunicarse mejor con cada interacción con otra persona. Lo mismo con IVR. De hecho, no actualizar un IVR es uno de los errores más comunes al crear uno en primer lugar.
8. Asegure y proteja la información de la persona que llama
Las personas que llaman están profundamente preocupadas por las infracciones que comprometen su información personal. Como tal, tener una plataforma IVR que tiene implementadas las mejores prácticas de seguridad y privacidad le permite ganarse la confianza de quienes llaman. A continuación, se incluyen algunas preguntas frecuentes cuando se trata de mantener un IVR seguro.
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