La respuesta de voz interactiva (IVR) es una herramienta clave para los centros de contacto. Responde automáticamente a las consultas de los clientes con un discurso pregrabado o generado de forma dinámica.

IVR permite a los clientes acceder a una variedad de servicios sin hablar con un agente humano. Estos servicios van desde el enrutamiento de llamadas hasta el suministro de información básica e incluso la resolución de consultas de los clientes. Esto puede tener importantes beneficios tanto para el cliente como para el centro de contacto.

¿Cuáles son los beneficios de IVR?

Un sistema IVR bien diseñado es bueno tanto para su empresa como para sus clientes. 

Los beneficios comerciales de IVR incluyen: 

• Ahorro de costes. Las interacciones manejadas sin un agente cuestan mucho menos 
• Colas más cortas. La automatización de algunas llamadas reduce la demanda de agentes.
•  Mejor enrutamiento. Los datos recopilados en IVR pueden mejorar el enrutamiento, lo que significa que se resuelven más llamadas la primera vez.

Los beneficios del cliente de IVR incluyen: 

• Servicio más rápido. Los clientes no necesitan esperar a un agente. 
• Más opciones de servicio. Los clientes modernos aprecian el acceso a herramientas de autoservicio.
• Mayor privacidad. En muchas áreas (como el cobro de deudas), los clientes pueden preferir  no hablar con una persona. 

Los beneficios en detalle 

• Experiencia del cliente mejorada (CX) : IVR puede mejorar CX de varias formas. Los servicios del centro de llamadas son complicados, pero un menú bien construido puede clasificarlos. Esto hace que los servicios sean mucho más fáciles de navegar para los clientes. También significa que los clientes no necesitan esperar en espera, lo que a menudo se considera el mayor problema. Por supuesto, puede proporcionar un servicio automatizado 24/7. 

• Integración CTI / multicanal: cuando un centro de contacto tiene una estrategia de integración sólida , es muy sencillo permitir que los clientes cambien de canal. Por ejemplo, este cambio podría ser entre una llamada y una interfaz web, o una entrada de IVR que activa un SMS automatizado . Las entradas realizadas en IVR también pueden interactuar (a través de una API) con otras herramientas como CRM, Helpdesk o BI. Automatización más inteligente : hay muchas acciones útiles que puede activar automáticamente desde IVR. Por ejemplo, es fácil actualizar los datos dentro de un servicio de asistencia técnica integrado o CRM en función de cualquier evento en una llamada. Esto podría incluir una solicitud de material de ventas, comentarios negativos o simplemente un registro de la llamada. Un caso de uso especialmente útil para la automatización es la espera cero para el centro de llamadas entrantes . (Permitir a los clientes entregar en lugar de hacer cola, y llamarlos automáticamente cuando un agente está libre)

¿Cómo se desarrolló esta tecnología?

 En la década de 1960, Bell Systems creó una forma de traducir la pulsación de un botón en una “entrada” que una computadora pudiera reconocer. 

Esta entrada es el sonido que hace un teléfono cuando presiona una tecla. Se llama multifrecuencia de doble tono (DTMF) y es fácil de interpretar para una computadora. 

El software IVR comenzó a crecer en uso comercial en la década de 1980 a medida que la tecnología se volvió más asequible. Al principio, solo estaba disponible para las grandes empresas, pero los precios cayeron constantemente. El uso comercial generalizado avanzó a lo largo de la década de 1990.

El nuevo milenio también vio la introducción de un nuevo tipo de entrada, además del DTMF. El ‘procesamiento del lenguaje natural’ (NLP) permite a los usuarios responder hablando en voz alta, en lugar de presionar teclas. Esto ayuda a superar las limitaciones de los menús de opciones demasiado largos. 

El habla generada dinámicamente es una tecnología que maduró en paralelo a la PNL. Permite que los sistemas 

IVR respondan con palabras y frases que no fueron grabadas previamente. IVR sigue siendo una de las piezas de tecnología más importantes en el centro de contacto, especialmente cuando puede agregar automatización.Más información en Mowa